因?yàn)榻?jīng)常在影樓輔導(dǎo)工作的原因，我時(shí)？吹健⒙(tīng)到很多影樓因門市的水平原因，很多本該成功的訂單卻沒(méi)有訂下來(lái)，流失了很多顧客。盡管她們很用心 , 很勤奮，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，門市業(yè)務(wù)的水平業(yè)務(wù)的水平能力如何，無(wú)疑將是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在此，我很高興能和大家一起分享婚紗攝影行業(yè)的一些業(yè)務(wù)技巧和理念，希望能對(duì)你有所幫助和啟發(fā)。
一 創(chuàng)造熱情親切的開(kāi)始
好的開(kāi)始是成功的一半，婚紗影樓的經(jīng)營(yíng)首先是從顧客的接觸開(kāi)始，顧客大多是因廣告宣傳進(jìn)入影樓，很多門市業(yè)務(wù)人員并沒(méi)有盡到業(yè)務(wù)的本職，只起到了解說(shuō)的義務(wù)。門市業(yè)務(wù)人員應(yīng)該善于用微笑建立與顧客溝通的橋梁。
哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)人的第一印象做了行為研究，研究結(jié)果在人的第一印象中， 55 ％來(lái)自肢體語(yǔ)言，37 ％來(lái)自聲音，8 ％來(lái)自說(shuō)話的內(nèi)容，微笑作為一種肢體語(yǔ)言具有重要作用。
微笑在門市業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的作用。但目前很多影樓的門市訂單現(xiàn)場(chǎng)，更缺少的就是微笑。其實(shí)在門市訂單的現(xiàn)場(chǎng)，微笑著和顧客溝通是更好的業(yè)務(wù)工具，也可以化解很多問(wèn)題，顧客是業(yè)務(wù)人員的一面鏡子，你對(duì)顧客微笑，顧客也會(huì)對(duì)你還以微笑，若是門市業(yè)務(wù)人員面無(wú)表情，那么顧客就不可能微笑相對(duì)，訂單現(xiàn)場(chǎng)的氣氛會(huì)很沉悶。
二 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
好的開(kāi)場(chǎng)白能夠很好地促成顧客訂單。顧客在進(jìn)入一家影樓后，門市人員是整體影樓各個(gè)部門的代言人，為達(dá)到成功訂單，門市人員應(yīng)該掌握好開(kāi)場(chǎng)白的技巧。開(kāi)場(chǎng)白需要直接，快速切入正題，不需要太多的禮貌和寒暄。
新的產(chǎn)品
開(kāi)場(chǎng)的第一個(gè)技巧是業(yè)務(wù)“新”的產(chǎn)品，對(duì)于新產(chǎn)品顧客會(huì)產(chǎn)生好奇心。會(huì)有較強(qiáng)傾聽(tīng)的愿望，門市人員要不斷將影樓的產(chǎn)品表達(dá)出“新”來(lái)，將所有表達(dá)的東西呈現(xiàn)出來(lái)，和顧客一起欣賞，促使顧客對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)知。門市人員可成功為顧客設(shè)想，幫助顧客去想象自己所需的圖像和效果，這點(diǎn)對(duì)于訂單幫助很大。
專案或活動(dòng)
如果影樓剛剛推出了很棒的促銷專案，門市人員就需要將“很棒”兩個(gè)字表達(dá)出來(lái)，F(xiàn)在影樓的促銷專案天天在做，即使影樓新推出的專案再好，而門市人員沒(méi)有表達(dá)出來(lái)，顧客就不會(huì)感受到活動(dòng)真正的優(yōu)惠。這樣活動(dòng)的意義就沒(méi)有落到實(shí)處，影樓制定的活動(dòng)專案就會(huì)失去作用，目的就沒(méi)有達(dá)到。
門市業(yè)務(wù)人員在訂單時(shí)不要太過(guò)理性，盡量把狀態(tài)達(dá)到興奮，只有先感動(dòng)自己，才能感動(dòng)顧客。把自己的興奮傳達(dá)給顧客，顧客就會(huì)受到感染。如果沒(méi)有將興奮度傳達(dá)出去，再好的促銷活動(dòng)其價(jià)值就不能充份體現(xiàn)出來(lái)。促銷專案除了可以搶占市場(chǎng)之外，也是幫助員工降低業(yè)務(wù)難度更有效的方式。
唯一性或獨(dú)家代理
物以稀為貴，本地區(qū)獨(dú)家代理和唯一指定的產(chǎn)品和榮譽(yù)，很多影樓或多或少都會(huì)有，讓顧客覺(jué)得很珍貴。與別家不一樣，或者利用某種產(chǎn)品的限量發(fā)售，顧客會(huì)愿意擁有．這種方式可以有效刺激顧客的選擇。
重要誘因
門市業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)前就要充分準(zhǔn)備，這些準(zhǔn)備工作能夠使你找出顧客真正的需求，對(duì)于影樓自己要有一個(gè)充分的了解，確定一個(gè)更大的賣點(diǎn)和讓顧客認(rèn)可的誘因。確定這個(gè)誘因后，門市人員就應(yīng)在開(kāi)場(chǎng)中盡量表達(dá)給顧客，如果你的影樓價(jià)格低，門市人員就應(yīng)將價(jià)格的特點(diǎn)盡量多的表達(dá)出來(lái)。如果是攝影師或化妝師特別出色，門市人員就應(yīng)將技術(shù)特色表達(dá)出來(lái)。門市人員只有將重要的誘因充分?jǐn)⑹，在顧客的大腦中描述出來(lái)，顧客才會(huì)去考慮。
簡(jiǎn)單明了
顧客對(duì)太過(guò)于理論的東西不會(huì)感興趣，門市人員要用簡(jiǎn)單的方式讓顧客快速明了他所關(guān)心的問(wèn)題。門市人員切記不要使簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，不要以為顧客不專業(yè)，顧客越聽(tīng)不懂越不利于訂單，當(dāng)問(wèn)題變得復(fù)雜時(shí)，顧客往往失去耐心，使你前功盡棄。
在業(yè)務(wù)過(guò)程中，門市人員切記不要攻擊同行，如果自己影樓的產(chǎn)品特別好，就沒(méi)有必要貶低別人來(lái)證明自己。當(dāng)你在攻擊其他影樓時(shí)，反而會(huì)讓顧客有不真實(shí)的感覺(jué)，也會(huì)讓顧客感覺(jué)不踏實(shí)，不放心，引出了顧客其他的想法。
營(yíng)造熱銷氣氛
營(yíng)造熱銷的氣氛是因?yàn)槿硕加汹呄驘狒[的特點(diǎn)，對(duì)于熱銷都有充分的好奇心，這就是良好的業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)，因此門市人員需要營(yíng)造熱銷氣氛。如何營(yíng)造熱銷氣氛 ? 除了門市正在接待的顧客以外，門市還應(yīng)利用好正在拍照、選片、取件的顧客來(lái)制造話題，通過(guò)你的語(yǔ)言表達(dá)。例如：這個(gè)價(jià)格是拍得更多的，每天都有多少顧客來(lái)訂單，并且反映都很好，有很多人拍過(guò)之后還帶朋友來(lái)拍，等等。要通過(guò)語(yǔ)言設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白，突出賣點(diǎn)，好的開(kāi)始是成功的一半，精心準(zhǔn)備的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)言可以成功地促成業(yè)務(wù)。
三 心態(tài)決定行動(dòng)
優(yōu)秀的門市業(yè)務(wù)人員要善于尋找自己影樓的優(yōu)點(diǎn)，尋找會(huì)給顧客帶來(lái)的好處，不成功的門市往往會(huì)找到自己影樓的缺點(diǎn)來(lái)安慰自己，允許自己不斷失敗，進(jìn)入影樓的每位顧客，都是門市人員的潛在顧客，都存在成交的可能性。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每位消費(fèi)者都有消費(fèi)的潛能，如果顧客預(yù)算是 2000 元拍婚紗照，當(dāng)他的消費(fèi)潛能被激發(fā)出來(lái)后，更后可能花費(fèi)到 3000 元以上，門市人員如果能夠把握住機(jī)會(huì)，除了正常訂到單，完全有可能開(kāi)發(fā)出顧客的消費(fèi)潛能。
運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
絕大部分人希望多賺，少花錢，還有一些人喜歡與眾不同，等等。聰明的門市要學(xué)會(huì)運(yùn)用人性的弱點(diǎn)促成訂單。多賺的心態(tài)表現(xiàn)為希望花相同的錢賺取更多的利益，這樣的顧客，在門市工作中隨處可見(jiàn)，贈(zèng)品可以很好地滿足這種顧客多賺的心態(tài)，但在贈(zèng)送之前，—定要清楚顧客喜歡何種贈(zèng)品，不然顧客往往會(huì)要求很多。門市人員要把握住一個(gè)尺度，盡管贈(zèng)品的價(jià)格不—定很高，但是顧客并不愿意另外花錢購(gòu)買。這就是贈(zèng)品的魅力，人的弱點(diǎn)會(huì)認(rèn)為獲得的贈(zèng)品是“不要白不要”，獲得贈(zèng)品就是多賺了。
少花與多贈(zèng)的心態(tài)是相互對(duì)應(yīng)的，少花也是人性的弱點(diǎn)，利用促銷、打折、免費(fèi)都可以使顧客少花錢，從而極大地刺激顧客的消費(fèi)欲望。
與眾不同
很多顧客喜歡與眾不同，時(shí)尚化的或個(gè)性化的風(fēng)格會(huì)吸引消費(fèi)群體，門市人員要善于運(yùn)用這種與眾不同的個(gè)性風(fēng)格，包括名牌相冊(cè)，特別的相框等，引起顧客的消費(fèi)欲望，并加以利用。
四 要學(xué)會(huì)詢問(wèn)
盡量先詢問(wèn)容易的問(wèn)題，在一般的門市訂單過(guò)程中，價(jià)格是更困難的問(wèn)題，也是促成訂單的關(guān)鍵之一，門市人員一定要從詢問(wèn)比較容易的問(wèn)題開(kāi)始，而將價(jià)格詢問(wèn)留在更后。當(dāng)顧客對(duì)影樓的所有價(jià)值充分認(rèn)可了，再談價(jià)格，就會(huì)減少很多很多阻力。過(guò)早的問(wèn)及顧客的預(yù)算，還容易令顧客產(chǎn)生抵觸心理，問(wèn)到的預(yù)算往往都不是真話。
門市人員應(yīng)學(xué)會(huì)在溝通中判斷顧客的消費(fèi)能力，然后為顧客設(shè)計(jì)預(yù)算。如果顧客及早地介入到價(jià)格中，門市人員可以運(yùn)用一些像“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格一定會(huì)讓您滿意，先看看喜不喜歡我們的照片，如果不喜歡的話，再便宜，你也不會(huì)拍的，是不是？”然后繼續(xù)講產(chǎn)品或與顧客溝通，刺激顧客的購(gòu)買欲望。若顧客剛進(jìn)門就詢問(wèn)價(jià)格，此時(shí)，顧客的購(gòu)買欲望并不足，價(jià)格很難讓顧客滿意。
“第三者”是阻力也是助力
門市人員很多都很頭疼顧客的陪同者，你若忽略了這個(gè)“第三者”的存在，訂單百分百拿不下來(lái)，門市人員要利用好“第三者”，關(guān)心得當(dāng)，讓“他 ( 她 ) ”先認(rèn)可你的態(tài)度，知道沒(méi)有不一樣的對(duì)待他們。
五 幫助顧客做決定
在更后要訂單的時(shí)候，門市人員的心態(tài)是很重要的，要實(shí)現(xiàn)成功業(yè)務(wù)，態(tài)度比技巧更重要，不要害怕被拒絕，被拒絕是正常的。當(dāng)顧客猶豫不定時(shí)，門市人員切記不能失去耐性。幫助客戶做決定是很好的一種技巧。
在業(yè)務(wù)法則中有一個(gè)二選一法則，門市人員可以給顧客價(jià)格套系，讓顧客決定1 或2 ，適當(dāng)?shù)膹?qiáng)迫顧客從 1 或 2 中作決定。
數(shù)量有限或限期是業(yè)務(wù)行業(yè)經(jīng)常采用的方式，當(dāng)門市人員明確，誠(chéng)懇地告知顧客時(shí)，會(huì)增加顧客在時(shí)間以及限量方面的定單急迫感，使顧客明確若現(xiàn)在不訂單，就會(huì)錯(cuò)過(guò)極好的機(jī)會(huì)。門市人員還要強(qiáng)調(diào)出更佳訂單拍照時(shí)機(jī)。門市人員要記住，不要輕易放走顧客，顧客出了這個(gè)門就不一定會(huì)是你的顧客。在談判過(guò)程中，給顧客強(qiáng)大的壓力，此時(shí) ( 今天 ) 就是更好的機(jī)會(huì)。
六 降價(jià)不是萬(wàn)能的
門市業(yè)務(wù)人員需要清晰的知道，無(wú)論你怎樣降低價(jià)格，顧客也永遠(yuǎn)認(rèn)為你在賺錢．而不會(huì)賠本。無(wú)論你怎樣強(qiáng)調(diào)打折，沒(méi)有利潤(rùn)，顧客永遠(yuǎn)不會(huì)相信這是事實(shí)。當(dāng)顧客把更后的決定建立在價(jià)格上時(shí)，沒(méi)有門市能夠通過(guò)價(jià)格把握住所有顧客。
常見(jiàn)顧客提出的異議是“太貴了”，“負(fù)擔(dān)不起”，“比預(yù)算高”，針對(duì)這些價(jià)格異議，門市人員要真正了解顧客的原因。對(duì)于顧客提出“太貴了”，通常門市會(huì)有一種錯(cuò)誤的方式：“這樣子還嫌貴呀”“我們家不講價(jià)的”“多少錢你才肯拍”，這一類的話好像暗示顧客嫌貴，就不要拍了，如果想討價(jià)還價(jià)就請(qǐng)走開(kāi)，不要浪費(fèi)時(shí)間，或者沒(méi)有商談?dòng)嗟。這些都是錯(cuò)誤的說(shuō)法。還有多少錢才肯拍呀 ? 這樣的方式很容易讓顧客產(chǎn)生質(zhì)量沒(méi)有保證的想法。正確的回答方式應(yīng)該是：“是的，只要我跟您說(shuō)明我們貴的原因，其實(shí)我們貴得很值得，再就是對(duì)這個(gè)價(jià)格看您跟哪個(gè)檔次的影樓比了。”通過(guò)這樣的回答，門市人員可以再次包裝影樓技術(shù)力量、產(chǎn)品、服務(wù)，提升自己影樓的價(jià)值，刺激顧客的決定。
此外，門市人員也可以借機(jī)講一些顧客選擇我們的故事，以此來(lái)引導(dǎo)顧客，達(dá)到成功的目的。可以講述別人盲目選擇價(jià)格低的影樓以后帶來(lái)的煩惱，可以再次提醒顧客一生一次，質(zhì)量和服務(wù)的重要性，讓顧客啟發(fā)自己。加上沉默的壓力，這個(gè)時(shí)候就不要再講話了，任何話都是多余的，微笑看著顧客，讓顧客做出回答，這樣可以有效解決“太貴了”的問(wèn)題。
第二種常見(jiàn)的價(jià)格異議是“我負(fù)擔(dān)不起”。當(dāng)門市人員聽(tīng)到這樣的問(wèn)題時(shí)，第一要分析這是顧客的借口還是事實(shí)，然后再?zèng)Q定是否需要推薦其他低套系的價(jià)格給顧客，要知道很多顧客這樣說(shuō)是一種借口．希望你給打折或降價(jià)。當(dāng)顧客提出這類異議時(shí)，有的門市會(huì)第一時(shí)間給顧客提供低價(jià)格的套系和內(nèi)容，這并非完全正確，可能你再轉(zhuǎn)換低價(jià)位的同時(shí)，也會(huì)傷害顧客的自尊心，引起顧客的反感。
綜合以上問(wèn)題，門市人員可以通過(guò)觀察顧客的談吐，職業(yè)類型來(lái)判斷顧客的收入水平，判斷他所說(shuō)的是借口還是事實(shí)，然后靈活地進(jìn)行處理。